Monitoramento de Recursos de TI na Visão do Negócio

Interrupções no funcionamento de qualquer elemento que compõe a infraestrutura de TI pode causar diversos tipos de problemas ao negócio. Cada vez mais complexos, os data centers precisam estar sempre na visualização de seus administradores para que, em caso de situações anômalas, se possa tomar ações rápidas e pontuais o quanto antes para evitar prejuízos ao negócio. São diversas as ferramentas de mercado que se conectam ou apenas “escutam” todos os sistemas, equipamentos e redes, afim trazer informações em tempo real sobre o funcionamento de seus elementos; desde um simples equipamento de registro de ponto até um sistema complexo de faturamento. O monitoramento de processos de negócio é o caminho.

A Realidade

O monitoramento deste tipo de recursos já é uma realidade bastante comum no dia a dia da TI. Alguns adotam ferramentas mais comercias, enquanto outros já preferem montar soluções baseadas em produtos do tipo software livre. O fato é que, em grande parte dos casos, a TI não mapeia diretamente o impacto destas falhas nos processos de negócio. Até é possível saber onde podem ocorrer efeitos indesejados, mas quase nunca são explícitos nos dashboards que acompanham o status do ambiente. Serviços de missão crítica precisam estar mapeados com a visão “negócio”.

Ter o status dos processos de negócio é parte importante de um plano de TI mais estratégico. Com a forte tendencia de alinhamento entre as áreas de negócio e a TI, hoje em dia praticamente todas as ferramentas comercias já fornecem a visão de monitoramento do ponto de vista de impacto nestes processos. Mesmo não tendo o recurso na ferramenta de forma nativa, manter a documentação ao alcance de todos os envolvidos pode ajudar muito quando é necessário estar a frente deste tipo ocorrência e se anteceder aos possíveis problemas.

O que é isso na prática?

Sendo mais prático, imagine que um ponto de rede pára de funcionar e no monitoramento técnico aparece o status de interrupção. Ao verificar, sabe-se que este é um ponto de interligação entre andares de um prédio. Com uma análise mais detalhada, é possível descobrir que no andar impactado existe um equipamento que transmite Wi-Fi para uma área crítica de atendimento ao cliente. Neste caso temos duas situações:

  1. O mais comum: os usuários ligam para a TI reclamando que os sistemas pararam e estão sem condições de atendimento aos clientes. A TI responde que está verificando onde é o problema e não tem previsão de retorno.
  2. O mais estratégico: A TI, após análise na ferramenta de monitoramento de processos, identifica o problema no ponto de rede e quais os impactos ao negócio e já tem tempo estimado de resolução da situação.

Entre a situação 1 e a 2, existe um ponto chave! A diferença e como a área de negócio é tratada. Temos a primeira situação onde a TI até percebeu o problema, mas não tem com saber qual o impacto e sem ter como adiantar-se à solução, acaba “apagando incêndios”. E a segunda situação, onde além de já estar ciente de onde estão os possíveis impactos, a TI já estava preparada para resolver o problema, tornando a solução mais rápida e demonstrando a sua visão sobre o quão importante é o negócio.

Na tela abaixo, perceba que a ferramenta estrutura o monitoramento em partes vitais ao negócio e a medida que se faz drill down, é possível verificar em qual elemento que compõe o serviço está o problema. Além de monitorar os recursos, também estão classificados de acordo com o nível de criticidade para o negócio.

Monitoramento de Processo de Negócio
Monitoramento de Processo de Negócio

Alinhamento TI e Negócio

Independente de que soluções se possa adotar, é importante ter em mente o conceito de que os processos de negócio precisam estar mapeados e monitorados pela área de TI. Essa prática traz muitos benefícios; tanto para a TI, quanto para o negócio.

Muito se ouve de gestores da área de tecnologia, sobre as dificuldades de se tornar mais participantes das decisões estratégicas de negócio. Esta é uma realidade presente em muitas empresas, mas que pode ser transformada inicialmente por atitudes que demonstrem as possibilidades resultantes desta interação. O monitoramento de processos de negócios pode ser um excelente começo para esta aproximação. Os registros decorrentes deste tipo de monitoramento, também podem servir de base para construção de indicadores de continuidade dos serviços de TI, que são vitais às áreas de negócio. Logo, servirão para análise de indicadores da própria continuidade do negócio.

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